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    道达尔的数字化转型:从“后备箱购物”到“无接触加油”

    杨玲玲
    2021-01-07 20:26:35
    数字技术是道达尔在所有业务领域实现卓越目标的关键驱动力。道达尔集团目标在2025年前通过推进数字化进程,每年为公司实现15亿美元的价值。中国有着全球领先的数字技术创新环境,更有实现数字化的土壤。

    2020年12月30日,一场大雪过后,武汉迎来万里晴空,但气温仍低至零下7摄氏度,道达尔马沧湖路加油站的员工顾不上冬日寒冷,有条不紊地为前来加油的顾客服务。

    对于加油的车主来说则轻松很多。“很多顾客直接打开道达尔支付宝‘轻店’,足不下车就能完成油枪选择、金额输入和确认支付,电子发票也能自动生成。”加油站站长李建红告诉时代财经记者,无接触加油是年初疫情期间,道达尔和阿里巴巴紧急上线的一项服务,如今疫情最严峻的时期已过去,但无接触加油被更广泛地接受了。

    这一幕也成为道达尔数字化转型的一个缩影。

    数字化转型升级是一个系统而非局部的进阶过程。在这个过程中,道达尔和阿里巴巴成为同路人,双方围绕跨端运营、本地化服务、移动支付、云计算、供应链、组织管理等多方面业务展开合作。

    数字技术是道达尔在所有业务领域实现卓越目标的关键驱动力。道达尔集团目标在2025年前通过推进数字化进程,每年为公司实现15亿美元的价值。中国有着全球领先的数字技术创新环境,更有实现数字化的土壤。

    “我们的数字化转型项目会优先在武汉落地。”道达尔中国数字化转型总监麻微告诉时代财经记者,武汉的加油站是道达尔在中国的全资加油站,武汉地区的成功经验会向全国分享和推广。

    图片1.png道达尔加油站

    “疫情过去了,但数字化留了下来”

    2020年初,李建红所在的马沧湖路加油站,处在新冠肺炎疫情的风暴中心武汉。

    李建红还记得武汉“封城”当天,人们纷纷驱车赶到加油站加油,油站的四个出口被堵得水泄不通,等待的车队排成长龙一直延伸到马路上,便利店的商品也很快被抢购一空,还不停有电话打进来咨询,加油有没有截止时间,油站会不会关闭。

    “看到这样的场景,恐慌是难免的,但我们很快镇定下来,当时全员上岗,没有一位同事退缩。”李建红回忆,疫情暴发后,为抗疫保供道达尔所有加油站7*24h营业。

    后来,城市公共交通被切断,很多道达尔员工不得不骑车、步行上下班,有的员工每天5点多起床,骑自行车往返3个多小时上下班,有的员工从三环步行回家,每天穿越最危险的路段。

    最让李建红记忆深刻的是,2月初,几位医护人员来到道达尔加油站,提出想购买1万元的油卡,捐给接送他们上班的志愿者车队。

    还有一位抗疫志愿者,看到加油站工作人员每日坚守岗位非常辛苦和危险,从自己的物资里拿出30个护目镜、3盒口罩送给工作人员,并反复叮嘱,“一定要做好防护,一定,一定。”

    “我们当时的防护是戴2到3层口罩,每4个小时必须更换一次。那时候没有谁的防护物资是充足的,这个善举真的让人感动。”即使时隔一年,李建红回想起来依然眼眶湿润,略有哽咽,那个时候正处在有资金也难以买到物资的特殊时段。

    身处风暴中心,又肩负7*24h保供的重任,加油站随时都有可能因为安全风险而被迫停业。和做好防护同样重要的,是非常时期尽可能地降低人员接触、人车接触。

    安全大于一切,道达尔和阿里巴巴紧急成立项目组,以最快的速度开发和上线无接触加油服务,实现了加油、洗车的全流程在线化,为顾客提供了更加安全和便捷的“零接触”体验。

    疫情中,李建红也明显感受到无接触加油、人脸识别支付等数字化应用场景的使用频次骤然变高,“现在疫情早就过去了,但这种在线化、数字化的消费方式留下来了,如今使用这项服务的顾客还是比较多的。”

    图片2.png车主在武汉道达尔进行无接触加油

    2020年12月30日,记者观察发现,选择无接触加油的车主,从进站到离站整个过程甚至不到1分钟。而进到便利店的车主,平均停留时间在5分钟左右。

    “来的客人很多,但要把他们都服务好还是有挑战的。”道达尔石油(武汉)有限公司市场部经理熊文丹对时代财经记者表示,加油站的便利店要让顾客有购买需求,要有一定的经营水平。

    她举例称,便利店里洗衣液主要卖大包装,夏天饮用水主要提供生活用4升装,依据的是家庭观念,跟后备厢的选品有关。

    记者现场看到,整个店铺整洁明亮,商品陈列考究,还有智能机器人辅助提供服务。李建红告诉记者,道达尔有专门的团队研究顾客的体验感,加油的程序以及便利店购物都要求有体验感。同时,道达尔与阿里的供应链进行合作,大润发、天猫超市的选品分析、商品供应也提升了道达尔便利店的商品丰富度和体验感。

    目前,每周二、周五的活动,以及“双十二”支付宝上面的活动,顾客的参与度都很高。

    “线上优惠券转化率达15%,成本优化10%”

    道达尔在中国的业务发展近40年。目前,道达尔中国与合作伙伴共计运营超过300座加油站。

    如今,全球不断降低碳排放,新能源汽车也快速发展,传统能源的需求增速逐渐放缓,传统油站服务消费者面临新的挑战。

    如何让现有的优质商品和服务触达更多消费者?如何为现有的消费者提供更全面的商品和服务?面对供给逐渐大于需求的趋势以及更加激烈的市场竞争环境,道达尔选择的解决方案是全面推进数字化进程。

    疫情也让道达尔意识到,全面数字化可能是一把打开增长的钥匙。

    2020年8月,道达尔中国与阿里巴巴集团达成战略合作协议,双方在跨端运营、本地化服务、移动支付、云计算、供应链、组织管理等多方面展开深入合作。对消费者而言,这意味着未来可以通过淘宝、天猫、支付宝、饿了么、高德等APP,随时随地享受到道达尔线上线下一体化的产品和服务。

    图片3.png道达尔服务旗舰店

    例如,顾客驾车出行时,在支付宝APP搜索道达尔、加油等内容,即可进入品牌“轻店”,享受领券、购买、充值、支付等一系列服务,无接触加油、实时查看油价信息等。基于跨端多场景的数字化运营,道达尔也打通了线上天猫旗舰店的润滑油业务,消费者可以随时了解商品信息,购买和享受服务。

    消费者还可以通过饿了么实现非油类便利商品的随时点单,到店自提或配送上门。麻微介绍,现在已经有部分加油站便利店开通外卖订单。后台发现很有意思的一点,区别于普通饿了么订单量峰值,这些便利店的饿了么订单小高峰出现在晚上10点到凌晨2点。

    “数字化的方式不仅提高了效率和满意度,还能拓宽我们营销活动的推广人群覆盖面。”道达尔石油(武汉)有限公司营运总监项国萍告诉记者,“以前道达尔所有的加油运营都是只在油站通过地推、海报等方式促销,辐射范围就是周边的人群。”

    “现在,我们在阿里的线上平台发放优惠,让更多的顾客看到活动,提前领取优惠券,再引流到我们的加油站。”项国萍称,“双12”期间的道达尔全店满减活动,武汉地区优惠券领取量一天达到数万份,核销转化率高达15%。通过数字化的合作道达尔如今已能实现全域会员的线上线下、燃油非油“一盘棋”运营,同时也让消费者现在有了随时随地、触手可及的商品和服务。

    在后端的技术升级、供应链和组织管理上,道达尔中国也全面匹配数字化升级策略。项国萍举例称,疫情期间的居家办公涉及到一些管理问题,包括支付审批、签章审批、员工打卡、身体健康调查、会议沟通等,钉钉系统帮助公司解决了很多问题。

    “数字化另一方面的表现是成本优化。”麻微称,“目前来看,通过前后端的数字化升级,我们在非油供应和移动支付等环节的综合费率上都有10%以上的成本优化。”

    道达尔的目标是在2025年前通过推进数字化进程,每年为公司实现15亿美元的价值。麻微告诉时代财经记者,道达尔中国制定了3年计划,具体落地主要侧重在:品牌力,销量增长,消费者运营和网络扩张等方面。

    “目前来看,与阿里整体的合作是全新的,也是非常有效果的。”麻微称。

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